Błąd cenowy w sklepie internetowym nie daje sprzedawcy automatycznie prawa do unieważnienia każdej transakcji, ale także nie oznacza, że klient w każdym przypadku może wymusić sprzedaż produktu za omyłkowo podaną kwotę. Jak informuje Czysklepyczynne.pl, kluczowe znaczenie ma przede wszystkim ustalenie, czy w chwili anulowania zamówienia umowa sprzedaży była już zawarta. UOKiK zwracał na ten problem uwagę m.in. podczas postępowania dotyczącego Empiku, gdzie analizowano zamówienia anulowane również po zawarciu umowy sprzedaży.
Jeżeli umowa została skutecznie zawarta, samo stwierdzenie sklepu, że „system pokazał złą cenę”, nie powoduje automatycznie jej rozwiązania. Sprzedawca może jednak w określonych sytuacjach powołać się na przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące błędu przy składaniu oświadczenia woli. Znaczenie ma wtedy skala pomyłki, zachowanie stron oraz to, czy kupujący wiedział o błędzie albo mógł go z łatwością zauważyć. Polskie sądy rozpatrywały już spory, w których internetowa cena produktu była wielokrotnie niższa od jego normalnej wartości.
Najpierw trzeba ustalić, czy umowa w ogóle została zawarta
Najważniejszym dokumentem nie jest samo potwierdzenie płatności, lecz regulamin sklepu obowiązujący w chwili złożenia zamówienia oraz wiadomości przesłane klientowi. Art. 66 Kodeksu cywilnego stanowi, że oświadczenie woli zawarcia umowy jest ofertą, jeżeli określa jej istotne postanowienia. Przy transakcjach elektronicznych przepisy regulują również sposób składania i potwierdzania ofert.
W praktyce modele sprzedaży internetowej są konstruowane różnie. W części sklepów prezentacja produktu i ceny prowadzi do złożenia oferty przez klienta, a umowa powstaje dopiero w chwili jej przyjęcia przez przedsiębiorcę. W innych konstrukcjach moment zawarcia umowy następuje wcześniej. Materiał UOKiK dotyczący handlu elektronicznego wskazuje wprost, że potwierdzenie otrzymania elektronicznej oferty nie musi być równoznaczne z jej przyjęciem, a zasady te powinny być wyjaśnione w warunkach zamówienia.
Dlatego po anulowaniu zakupu należy sprawdzić trzy rzeczy:
- co regulamin mówił o momencie zawarcia umowy sprzedaży;
- czy sklep przesłał jedynie automatyczne „otrzymaliśmy zamówienie”, czy informację o jego przyjęciu do realizacji;
- czy nastąpiły dalsze czynności wskazujące na przyjęcie zamówienia, np. przygotowanie lub wysyłka produktu.
UOKiK w sprawie dotyczącej Empiku podkreślał potrzebę jasnego informowania klientów o momencie zawarcia umowy jeszcze przed złożeniem zamówienia. Urząd ustalił również, że część analizowanych anulacji następowała już po zawarciu umowy sprzedaży.
„Nie powinno dochodzić do sytuacji, w których zamówienie jest anulowane bądź towar nie dociera na czas”
(Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, komunikat Urzędu dotyczący anulowanych i opóźnionych zamówień Empik, 20 października 2025 r.).
Sam automatyczny e-mail wygenerowany po kliknięciu przycisku „zamawiam” nie przesądza więc w każdym sklepie, że przedsiębiorca jest już związany umową sprzedaży.
Umowa została zawarta. Czy sklep może powołać się na błąd ceny?
Tu zastosowanie może mieć art. 84 Kodeksu cywilnego. Przepis pozwala uchylić się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem istotnego błędu, ale przy oświadczeniu skierowanym do innej osoby ustanawia dodatkowe warunki. Jednym z nich jest sytuacja, w której druga strona wiedziała o błędzie albo mogła go z łatwością zauważyć.
„Można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że […] nie złożyłby oświadczenia tej treści”
(art. 84 § 2 Kodeksu cywilnego).
Nie każda różnica pomiędzy ceną prawidłową i wyświetloną oznacza zatem taki sam stan prawny. Inaczej może zostać oceniona cena zbliżona do typowej promocji, a inaczej kwota rażąco odbiegająca od rynkowej wartości produktu.
Dobrym przykładem jest sprawa III Ca 1043/14 rozpoznawana przez Sąd Okręgowy w Gliwicach. Spór dotyczył laptopa zaoferowanego w sklepie internetowym za 16 zł. Sąd analizował zarówno zawarcie umowy, jak i możliwość uchylenia się przez sprzedawcę od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu. W uzasadnieniu wskazano, że pozwany nie twierdził, iż rzeczywiście zamierzał sprzedać laptop za 16 zł.
W innym postępowaniu dotyczącym skrajnie niskiej ceny Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy wskazywał na możliwość rozpoznania takiej kwoty jako rezultatu błędu informatycznego.
„Tak niska cena widniejąca na stronie sklepu może być jedynie wynikiem błędu systemu komputerowego”
(Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, sprawa II C 5474/17).
Orzeczenia pokazują więc, że oczywisty błąd cenowy może pozwolić przedsiębiorcy uwolnić się od skutków zawartej transakcji. Nie tworzy to jednak ogólnej zasady, zgodnie z którą każdy sklep może po prostu skasować dowolne zamówienie po stwierdzeniu pomyłki.
Sam komunikat „anulowaliśmy zamówienie” może nie wystarczyć
Kodeks cywilny określa również sposób uchylenia się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu. Zgodnie z art. 88 § 1 powinno to nastąpić poprzez oświadczenie złożone drugiej osobie na piśmie. Uprawnienie związane z błędem wygasa po roku od jego wykrycia.
Oznacza to, że gdy sklep internetowy anulował zamówienie, trzeba rozdzielić dwie sytuacje. Pierwsza: według zasad sklepu umowa jeszcze nie została zawarta, więc przedsiębiorca nie przyjął oferty klienta. Druga: umowa już istniała, a przedsiębiorca chce uchylić się od skutków własnego oświadczenia ze względu na błąd.
To zasadnicza różnica prawna. „Nie przyjęliśmy zamówienia” i „umowa została zawarta, ale uchylamy się od skutków oświadczenia z powodu błędu” to nie są te same sytuacje.
Czy cena widoczna w internecie zawsze wiąże sprzedawcę?
Kodeks cywilny zawiera art. 543, zgodnie z którym wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny wraz z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. W przypadku e-commerce ocena mechanizmu zawierania umowy wymaga jednak uwzględnienia całej procedury zakupowej, komunikatów wyświetlanych klientowi i regulaminu.
Nie można więc sprowadzić każdego przypadku do stwierdzenia: „cena była na stronie, więc sklep bezwarunkowo musi ją respektować”. Nieprawidłowe jest również przeciwne założenie, że przedsiębiorca zawsze może anulować transakcję, wpisując w regulaminie możliwość anulowania zamówień przy dowolnym błędzie cenowym.
W rejestrze UOKiK znajdują się historyczne postanowienia uznane przez sądy za niedozwolone, które dawały przedsiębiorcy szerokie prawo do odmowy realizacji zamówienia z powodu błędnych informacji o cenie. Przykładem jest klauzula wpisana pod numerem 6838 dotycząca prawa odmowy realizacji zamówienia w przypadku błędów na stronie sklepu związanych m.in. z cenami.
Co zrobić po anulowaniu zamówienia z powodu złej ceny?
Klient powinien zabezpieczyć dokumenty zanim oferta zniknie ze strony albo zostanie poprawiona. W sporze znaczenie mogą mieć dokładna cena, treść komunikatu na stronie, stan zamówienia i regulamin obowiązujący w konkretnym dniu.
Warto zachować:
- zrzut ekranu karty produktu i koszyka wraz z ceną;
- potwierdzenie zamówienia, płatności i wszystkie wiadomości sklepu;
- kopię regulaminu oraz informację o przyjęciu zamówienia do realizacji.
Następnie można wystąpić do sprzedawcy o wskazanie, na jakiej podstawie uznaje, że umowa nie została zawarta albo na jakiej podstawie uchyla się od jej skutków. Jeżeli konsument uważa, że doszło do skutecznego zawarcia umowy, może żądać jej wykonania. Jeżeli strony nie osiągną porozumienia, spór może ostatecznie wymagać indywidualnej oceny przez sąd.
UOKiK udostępnia bezpłatną pomoc dla konsumentów. W prostych sprawach dostępne są porady telefoniczne i internetowe, a bardziej złożonymi przypadkami zajmują się m.in. miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów oraz Inspekcja Handlowa.
Co z pieniędzmi, jeśli klient zapłacił z góry?
Zapłacenie ceny kartą, BLIK-iem lub szybkim przelewem nie przesądza samo w sobie o momencie zawarcia umowy. Jeżeli jednak przedsiębiorca pobrał pieniądze, a następnie transakcja nie ma podstawy prawnej albo ta podstawa odpadła, Kodeks cywilny przewiduje obowiązek zwrotu świadczenia nienależnego. Art. 410 obejmuje m.in. sytuacje, gdy podstawa świadczenia odpadła albo czynność zobowiązująca do świadczenia była nieważna.
W praktyce zwrot pieniędzy po anulowaniu zamówienia jest więc odrębną kwestią od sporu o to, czy sklep powinien dostarczyć produkt po błędnej cenie. Konsument nie powinien pozostać jednocześnie bez towaru i bez wpłaconych środków, jeżeli brak jest podstawy prawnej do zatrzymania płatności.
Najważniejsza zasada jest konkretna: błędna cena produktu nie rozstrzyga sporu sama w sobie. Najpierw trzeba ustalić, czy powstała umowa, następnie zbadać charakter błędu i możliwość jego łatwego zauważenia przez kupującego, a dopiero potem ocenić skuteczność działania sprzedawcy.
Przy oczywistej pomyłce — takiej jak laptop za kilkanaście złotych — orzecznictwo pokazuje możliwość skutecznego powołania się przez sklep na błąd. Przy cenie wyglądającej jak zwykła promocja wynik sporu zależy od konkretnych okoliczności i treści zawartej umowy.
Więcej aktualnych informacji, praktycznych poradników i szczegółowych wyjaśnień znajdziesz na stronie czysklepyczynne.pl, gdzie regularnie publikujemy materiały na ten oraz inne ważne tematy. Aby lepiej poznać zagadnienie, przeczytaj także: Sklep zwrócił pieniądze na bon zamiast na konto. Czy klient musi zaakceptować kartę podarunkową
