Błąd cenowy w sklepie internetowym nie daje sprzedawcy automatycznego prawa do anulowania każdego opłaconego zamówienia. Jak informuje redakcja Czysklepyczynne.pl, powołując się na przepisy Kodeksu cywilnego, materiały Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz orzeczenia polskich sądów, decydujące znaczenie mają moment zawarcia umowy, treść regulaminu, wiadomości przesłane klientowi oraz to, czy kupujący mógł łatwo zauważyć pomyłkę w cenie.
Samo pobranie pieniędzy z rachunku klienta jest istotnym dowodem przebiegu transakcji, ale nie zawsze przesądza, że sklep definitywnie zaakceptował zamówienie. W części sklepów kliknięcie przycisku zakupu prowadzi bezpośrednio do zawarcia umowy, natomiast w innych zamówienie klienta jest dopiero ofertą wymagającą przyjęcia przez sprzedawcę. Dlatego przed wysłaniem żądania realizacji trzeba sprawdzić regulamin obowiązujący w dniu zakupu, e-mail z potwierdzeniem oraz status zamówienia.
Najważniejsze nie jest to, czy sklep nazwał sytuację „błędem systemowym”, lecz czy doszło już do skutecznego zawarcia umowy i czy sprzedawca prawidłowo uchylił się od jej skutków.
Najpierw trzeba ustalić, czy umowa została zawarta
W zakupach internetowych moment zawarcia umowy nie jest ustalany wyłącznie na podstawie potocznego rozumienia słowa „zamówienie”. Znaczenie ma konstrukcja procesu sprzedaży oraz postanowienia regulaminu sklepu.
Kodeks cywilny przewiduje, że oświadczenie woli skierowane do innej osoby jest złożone, gdy dotrze do niej w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią. Oferta powinna natomiast określać istotne postanowienia przyszłej umowy. Przy sprzedaży są nimi przede wszystkim towar i cena. Aktualny tekst Kodeksu cywilnego jest dostępny w Internetowym Systemie Aktów Prawnych.
W praktyce stosowane są dwa podstawowe modele:
- prezentacja produktu na stronie jest ofertą sklepu, a klient przyjmuje ją przez złożenie i opłacenie zamówienia;
- prezentacja produktu jest zaproszeniem do zawarcia umowy, klient składa ofertę zakupu, a sklep przyjmuje ją w osobnej wiadomości, na przykład przez potwierdzenie realizacji albo wysyłki.
Automatyczny e-mail o treści „otrzymaliśmy zamówienie” może być tylko potwierdzeniem technicznym. Wiadomość „zamówienie zostało przyjęte do realizacji” może natomiast wskazywać, że przedsiębiorca zaakceptował ofertę. Rozstrzygające pozostaje pełne brzmienie regulaminu i korespondencji, a nie sam tytuł wiadomości.
UOKiK wskazuje, że przy umowie zawieranej na odległość przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi potwierdzenie jej zawarcia na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej przy dostarczeniu towaru. Przy zakupie internetowym przycisk finalizujący odpłatną transakcję musi także jednoznacznie informować, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Szczegóły opisano w oficjalnym poradniku Sprzedaż poza lokalem i na odległość.
„Potwierdzenie zawarcia umowy powinno zostać przekazane na trwałym nośniku w rozsądnym czasie” — UOKiK w informacji o sprzedaży na odległość.
Zapłata nie zawsze oznacza ostateczną akceptację zamówienia
Płatność kartą, szybkim przelewem lub BLIK-iem potwierdza, że klient wykonał swoją część procedury zakupowej. Nie eliminuje jednak zapisów regulaminu, zgodnie z którymi przyjęcie zamówienia przez sklep następuje dopiero później.
Jeżeli regulamin wyraźnie stanowił, że umowa zostaje zawarta dopiero po przesłaniu osobnego potwierdzenia przez sprzedawcę, samo automatyczne pobranie środków może nie wystarczyć do żądania wydania towaru. Sklep powinien jednak niezwłocznie zwrócić całą pobraną kwotę, jeśli nie przyjął zamówienia.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy sklep:
- potwierdził zawarcie umowy albo przyjęcie zamówienia do realizacji;
- wystawił fakturę lub dokument jednoznacznie potwierdzający sprzedaż;
- przekazał zamówienie do magazynu lub przewoźnika;
- w regulaminie wskazał, że umowa zostaje zawarta już po kliknięciu przycisku zakupu;
- anulował transakcję dopiero po znacznym czasie, powołując się ogólnie na „błąd cenowy”.
W takich okolicznościach klient może argumentować, że umowa sprzedaży została zawarta, a sprzedawca powinien wydać rzecz za uzgodnioną cenę. Zgodnie z istotą umowy sprzedaży sprzedawca zobowiązuje się przenieść własność rzeczy i ją wydać, a kupujący — odebrać rzecz oraz zapłacić cenę.
Kiedy sklep może skutecznie powołać się na błąd
Nawet po zawarciu umowy przedsiębiorca może próbować uchylić się od skutków swojego oświadczenia woli na podstawie przepisów o błędzie. Nie wystarczy jednak samo przesłanie komunikatu: „zamówienie anulowane z powodu błędu cenowego”.
Artykuł 84 Kodeksu cywilnego pozwala uchylić się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem istotnego błędu. Gdy oświadczenie zostało skierowane do drugiej osoby, znaczenie ma między innymi to, czy odbiorca wiedział o błędzie lub mógł go z łatwością zauważyć.
„W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli” — art. 84 Kodeksu cywilnego.
Najsilniejszą pozycję sklep ma wtedy, gdy różnica jest oczywista. Przykładem może być nowy laptop wyceniony na kilkanaście złotych zamiast ponad tysiąca złotych albo produkt oferowany za 0 zł bez oznaczenia promocji.
W sprawie o sygnaturze III Ca 1043/14 klient zamówił sześć laptopów za łączną kwotę 179,70 zł, podczas gdy cena jednego urządzenia wynosiła około 1605 zł. Sąd uznał, że zgodnie z regulaminem doszło do zawarcia umowy, lecz błąd był na tyle oczywisty, iż kupujący mógł go łatwo zauważyć. Ostatecznie żądanie wydania sprzętu nie zostało uwzględnione.
Cena wyraźnie oderwana od wartości rynkowej może świadczyć o oczywistej pomyłce. Zwykły rabat, wyprzedaż lub różnica kilkunastu procent nie tworzą jednak automatycznie takiego samego wniosku.
Pozycja klienta jest mocniejsza, gdy cena była prawdopodobna: odpowiadała sezonowej promocji, wyprzedaży, kodowi rabatowemu albo poziomowi spotykanemu u konkurencji. Wówczas sprzedawcy trudniej wykazać, że konsument wiedział o pomyłce lub mógł bez trudu ją zauważyć.
Regulamin nie może dawać sklepowi pełnej swobody anulowania
Sklep nie może skutecznie zabezpieczyć się ogólnym zapisem, według którego każde zamówienie może zostać jednostronnie anulowane w razie dowolnego błędu ceny, systemu lub dostępności.
W rejestrze UOKiK znajduje się postanowienie uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone. Klauzula przewidywała automatyczne anulowanie zamówienia i zwrot pieniędzy w razie błędnej ceny wprowadzonej przez obsługę lub serwer. Sąd zakazał wykorzystywania tak sformułowanego postanowienia w obrocie z konsumentami.
Podobnie oceniane były klauzule pozwalające sklepowi odmówić realizacji zamówienia z powodu nieoczekiwanych błędów dotyczących ceny albo dostępności. Problem polega na tym, że takie zapisy przenoszą całe ryzyko działalności przedsiębiorcy na klienta i pozostawiają decyzję wyłącznie sprzedawcy.
Sąd uznał za niedozwoloną klauzulę przewidującą, że przy błędnej cenie „zamówienie zostanie anulowane, a pieniądze zwrócone”.
Nie oznacza to, że sklep nigdy nie może powołać się na pomyłkę. Musi jednak oceniać konkretną transakcję i wykazać podstawę prawną swojego działania. Sam regulamin nie może zastąpić przesłanek wynikających z Kodeksu cywilnego.
Co powinien zrobić klient po anulowaniu zamówienia
Po otrzymaniu informacji o anulowaniu należy zabezpieczyć wszystkie dowody. Strona produktu może zostać szybko zmieniona, dlatego warto zachować zrzuty ekranu przedstawiające cenę, nazwę towaru, dostępność i informację o promocji.
Do reklamacji lub wezwania należy dołączyć:
- potwierdzenie zamówienia i płatności;
- regulamin obowiązujący w dniu zakupu;
- wiadomości ze sklepu, fakturę i historię statusów;
- zrzut oferty oraz reklamy promocji;
- informację, kiedy i w jaki sposób sklep anulował transakcję.
Pismo powinno zawierać numer zamówienia, datę zakupu i opis przebiegu transakcji. Klient może wskazać, że uznaje umowę za zawartą, oraz wezwać przedsiębiorcę do wydania towaru za ustaloną cenę w określonym terminie, na przykład siedmiu dni.
Warto zażądać również wskazania konkretnej podstawy anulowania: odpowiedniego punktu regulaminu, momentu, w którym według sklepu miała zostać zawarta umowa, oraz formy oświadczenia o uchyleniu się od skutków błędu. Ogólne hasło o „problemie technicznym” nie wyjaśnia sytuacji prawnej klienta.
Realizacja towaru, zwrot pieniędzy albo odszkodowanie
Jeżeli umowa została skutecznie zawarta i sklep nie uchylił się od niej zgodnie z prawem, konsument może domagać się wykonania zobowiązania, czyli wydania zakupionego produktu.
Gdy realizacja nie nastąpi, możliwe jest dochodzenie roszczenia przed sądem. W zależności od okoliczności klient może żądać wydania rzeczy albo naprawienia szkody wynikającej z niewykonania umowy. Roszczenie odszkodowawcze wymaga jednak wykazania rzeczywistej szkody oraz związku między zachowaniem sklepu a poniesioną stratą.
Przykładem może być zakup identycznego produktu w innym sklepie po wyższej cenie. Sama utrata okazji albo przekonanie, że klient „mógł zarobić” na dalszej odsprzedaży, nie zawsze wystarczą do uzyskania odszkodowania.
Jeśli umowa nie została zawarta albo sklep skutecznie uchylił się od swojego oświadczenia, powinien zwrócić całość otrzymanej zapłaty. Zwrot ceny nie rozstrzyga jednak sam w sobie, czy anulowanie było zgodne z prawem.
Gdzie uzyskać bezpłatną pomoc
Konsument nie musi samodzielnie oceniać regulaminu i korespondencji. Bezpłatnych porad udzielają miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów. Mogą również pomóc w przygotowaniu reklamacji lub pisma procesowego.
UOKiK wskazuje także możliwość skorzystania z porad telefonicznych, formularza internetowego, pomocy Inspekcji Handlowej oraz pozasądowego rozwiązywania sporów. Aktualne dane kontaktowe znajdują się na oficjalnej stronie Pomoc dla konsumentów.
Dostępne drogi działania obejmują:
- reklamację lub wezwanie do wykonania umowy skierowane bezpośrednio do sklepu;
- pomoc miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów;
- mediację Inspekcji Handlowej lub postępowanie przed stałym sądem polubownym;
- postępowanie sądowe, jeżeli przedsiębiorca odmawia realizacji roszczenia.
UOKiK może zajmować się praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów, na przykład masowym anulowaniem opłaconych zamówień lub stosowaniem nieuczciwych postanowień regulaminu. Indywidualny spór o wydanie jednego produktu rozstrzyga jednak sprzedawca, podmiot prowadzący mediację albo sąd.
O wyniku sprawy nie decyduje jedno hasło: „błąd cenowy”. Trzeba ustalić, czy sklep przedstawił ofertę, kiedy ją zaakceptowano, co wynikało z regulaminu, jak duża była różnica w cenie oraz czy konsument mógł rozpoznać oczywistą pomyłkę. Gdy cena wyglądała jak realna promocja, zamówienie zostało opłacone i przyjęte do realizacji, klient ma podstawy, aby żądać szczegółowego wyjaśnienia, a w uzasadnionych przypadkach — również wydania towaru na uzgodnionych warunkach.
Więcej aktualnych informacji, praktycznych poradników i szczegółowych wyjaśnień znajdziesz na stronie czysklepyczynne.pl, gdzie regularnie publikujemy materiały na ten oraz inne ważne tematy. Aby lepiej poznać zagadnienie, przeczytaj także: Kwiaciarnia, piekarnia czy sklep z pamiątkami: kiedy można handlować w niedzielę
