Prawo do naprawy sprzętu po 31 lipca 2026 roku ma wzmocnić pozycję klientów, którzy zamiast kupować nowe urządzenie chcą usunąć usterkę telefonu, pralki, lodówki, telewizora lub innego produktu objętego unijnymi wymogami naprawialności. Państwa Unii Europejskiej mają od tego dnia stosować przepisy wdrażające dyrektywę 2024/1799, jak informuje redakcja Czysklepyczynne.pl. Nowe regulacje nie zastępują dotychczasowej reklamacji kierowanej do sprzedawcy, lecz uzupełniają ją o możliwość żądania naprawy również od producenta określonych kategorii urządzeń.
Jeżeli sklep odmawia naprawy wadliwego produktu, klient powinien najpierw ustalić, czy korzysta z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, dobrowolnej gwarancji czy nowego obowiązku naprawy ciążącego na producencie. Od wybranej podstawy zależy, do kogo należy skierować żądanie, kto ponosi koszty oraz czy klient może od razu domagać się obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
Samo przekazanie klientowi informacji, że urządzenia „nie da się naprawić” albo że sklep „nie prowadzi serwisu”, nie zawsze wystarcza do zgodnego z prawem odrzucenia reklamacji.
Kiedy sprzedawca odpowiada za wadliwy sprzęt
W przypadku niezgodności towaru z umową odpowiedzialnym podmiotem pozostaje sprzedawca. To do niego konsument składa reklamację, nawet jeżeli urządzenie zostało wyprodukowane przez inną firmę, a sklep próbuje skierować klienta bezpośrednio do autoryzowanego serwisu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazuje, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli taka możliwość nie wynika bezpośrednio z przepisów. Konsument może w pierwszej kolejności zażądać naprawy albo wymiany produktu. Wybór zasadniczo należy do klienta.
„Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności z umową jest obowiązkowa i dotyczy wszystkich towarów” — wyjaśnia UOKiK w oficjalnym poradniku dotyczącym reklamacji konsumenckich.
Sprzedawca może zmienić sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli wybrane przez klienta rozwiązanie jest niemożliwe albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami. Przykładowo sklep może zaproponować naprawę zamiast wymiany, gdy danego modelu nie ma już w sprzedaży, a usunięcie usterki jest możliwe i nie powoduje nadmiernych niedogodności.
Całkowita odmowa zarówno naprawy, jak i wymiany jest dopuszczalna dopiero wtedy, gdy oba rozwiązania są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów. Przy ocenie bierze się pod uwagę między innymi wartość sprawnego produktu, znaczenie usterki oraz niedogodności, jakie zmiana sposobu realizacji reklamacji powoduje dla klienta.
Czego klient może żądać po odmowie naprawy
Jeżeli sprzedawca zgodnie z prawem nie naprawi urządzenia, nie dokona wymiany albo nie zrealizuje reklamacji w odpowiedni sposób, konsument uzyskuje kolejne roszczenia.
Może zażądać:
- obniżenia ceny proporcjonalnie do spadku wartości wadliwego urządzenia;
- odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, jeżeli niezgodność jest istotna;
- ponownego doprowadzenia produktu do zgodności, gdy wcześniejsza naprawa okazała się nieskuteczna.
Takie uprawnienia przysługują między innymi wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie przeprowadził ich w rozsądnym czasie, nadal dostarczył wadliwy produkt albo oświadczył, że nie usunie problemu bez nadmiernych niedogodności dla klienta. W przypadku istotnej niezgodności konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy bez wcześniejszego domagania się naprawy albo wymiany.
Odstąpienie od umowy oznacza zwrot urządzenia sprzedawcy i odzyskanie zapłaconej ceny. Nie stosuje się go jednak przy wadzie nieistotnej.
Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca. Dotyczy to w szczególności materiałów, robocizny, wysyłki i przewozu. Naprawa musi zostać przeprowadzona w rozsądnym czasie od poinformowania przedsiębiorcy o problemie oraz bez nadmiernych niedogodności dla klienta.
Co zmienia 31 lipca 2026 roku
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2024/1799 wprowadza dodatkowy obowiązek naprawy wybranych produktów również poza okresem odpowiedzialności sprzedawcy. Państwa członkowskie zostały zobowiązane do przyjęcia odpowiednich przepisów do 31 lipca 2026 roku i stosowania ich od tego dnia.
Nowy mechanizm dotyczy przede wszystkim producenta, a nie wyłącznie sklepu, w którym produkt został kupiony. Na żądanie konsumenta producent ma naprawić sprzęt objęty unijnymi wymogami naprawialności, chyba że naprawa jest niemożliwa. Może wykonać usługę samodzielnie lub zlecić ją serwisowi.
Naprawa ma zostać przeprowadzona:
- bezpłatnie albo za rozsądną cenę;
- w rozsądnym terminie od przekazania urządzenia lub umożliwienia dostępu do niego;
- zgodnie z wymogami naprawialności dotyczącymi danej kategorii produktu.
Producent może zaoferować na czas naprawy urządzenie zastępcze, bezpłatnie albo za rozsądną opłatą. Jeżeli naprawa jest niemożliwa, może zaproponować klientowi produkt odnowiony. Nie oznacza to jednak automatycznego prawa do bezpłatnej naprawy każdej usterki po wielu latach użytkowania. Dyrektywa pozwala pobrać rozsądną cenę, szczególnie gdy sprzedawca nie ponosi już ustawowej odpowiedzialności za zgodność produktu z umową.
„Producent nie jest zobowiązany do naprawy, jeżeli naprawa produktu jest niemożliwa” — stanowi art. 5 dyrektywy 2024/1799 przyjętej przez Parlament Europejski i Radę UE.
Jakiego sprzętu dotyczy nowe prawo do naprawy
Obowiązek nie obejmuje automatycznie wszystkich produktów dostępnych na rynku. Ma zastosowanie do urządzeń, dla których prawo Unii ustanawia konkretne wymogi dotyczące części zamiennych, demontażu, narzędzi lub dostępu do informacji serwisowych.
W załączniku do dyrektywy wymieniono między innymi:
- pralki i pralko-suszarki;
- zmywarki;
- lodówki i inne urządzenia chłodnicze;
- telewizory, monitory i pozostałe wyświetlacze elektroniczne;
- odkurzacze;
- telefony komórkowe i bezprzewodowe;
- tablety;
- suszarki bębnowe;
- serwery i urządzenia do przechowywania danych;
- urządzenia zawierające baterie stosowane w lekkich środkach transportu.
Wykaz może być rozszerzany wraz z przyjmowaniem kolejnych unijnych regulacji dotyczących ekoprojektu i naprawialności produktów.
Dodatkowy rok odpowiedzialności po wybraniu naprawy
Jedną z najważniejszych zmian jest wydłużenie okresu odpowiedzialności sprzedawcy, jeżeli w ramach reklamacji konsument wybierze naprawę zamiast wymiany. Dyrektywa przewiduje jednorazowe przedłużenie tego okresu o 12 miesięcy. Sprzedawca ma przed wykonaniem świadczenia poinformować klienta zarówno o prawie wyboru między naprawą a wymianą, jak i o możliwym przedłużeniu ochrony.
Zmiana ta ma zastosowanie do umów sprzedaży zawartych od 31 lipca 2026 roku. Dyrektywa wyraźnie wskazuje, że regulacja dotycząca dodatkowych 12 miesięcy nie obejmuje umów podpisanych przed tą datą.
„Jeżeli naprawa zostanie wybrana jako sposób przywrócenia zgodności towaru z umową, okres odpowiedzialności zostaje jednorazowo przedłużony o 12 miesięcy” — wynika z art. 16 dyrektywy 2024/1799.
Europejski formularz informacji o naprawie
Przed zawarciem umowy z serwisem klient będzie mógł otrzymać europejski formularz informacji o naprawie. Dokument ma ułatwić porównanie ofert różnych punktów serwisowych i ograniczyć sytuacje, w których ostateczny koszt znacząco odbiega od wcześniejszych ustaleń.
Formularz powinien zawierać między innymi:
- dane serwisu i opis urządzenia;
- rodzaj usterki oraz proponowany sposób naprawy;
- pełną cenę albo metodę jej obliczenia i maksymalny koszt;
- termin wykonania usługi;
- informacje o urządzeniu zastępczym;
- koszty transportu, demontażu lub ponownej instalacji.
Formularz ma być co do zasady bezpłatny. Serwis może jednak pobrać opłatę za niezbędną diagnostykę, jeżeli wcześniej poinformuje klienta o jej koszcie. Warunki przedstawione w formularzu nie mogą zostać zmienione przez co najmniej 30 dni. Jeżeli konsument zaakceptuje ofertę w tym okresie, serwis musi wykonać naprawę na wskazanych zasadach.
Jak złożyć skuteczną reklamację
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale dokument pisemny lub wiadomość elektroniczna ułatwiają późniejsze udowodnienie treści żądania i daty jego przekazania. W piśmie należy podać dane produktu, datę zakupu, opis usterki oraz konkretne żądanie: naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Klient może wykorzystać potwierdzenie płatności kartą, wyciąg bankowy, wiadomość e-mail, fakturę lub zeznania świadka. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji wyłącznie od okazania paragonu fiskalnego.
Warto również zachować:
- potwierdzenie przekazania sprzętu;
- kopię reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy;
- zdjęcia lub nagrania przedstawiające usterkę;
- kosztorys albo diagnozę serwisu;
- dokument gwarancyjny, jeśli klient korzysta z gwarancji.
Gwarancja jest odrębną i dobrowolną podstawą reklamacji. Jej warunki określa gwarant, ale nie mogą one ograniczyć ustawowych praw klienta wobec sprzedawcy. Konsument może więc wybrać korzystniejszą ścieżkę i nie musi korzystać z gwarancji tylko dlatego, że sklep wskazał autoryzowany serwis.
Jeżeli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji lub nie wykonuje obowiązków, klient może skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej lub poradnictwa udostępnianego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK publikuje również gotowe wzory reklamacji dotyczących naprawy, wymiany, obniżenia ceny i odstąpienia od umowy.
Więcej aktualnych informacji, praktycznych poradników i szczegółowych wyjaśnień znajdziesz na stronie czysklepyczynne.pl, gdzie regularnie publikujemy materiały na ten oraz inne ważne tematy. Aby lepiej poznać zagadnienie, przeczytaj także: Inna cena na półce i przy kasie — ile naprawdę powinien zapłacić klient i odzyskać różnicę
