Operator dodał płatną usługę bez zgody i zaczął doliczać ją do rachunku? Sam fakt, że usługa pojawiła się w pakiecie, regulaminie albo na fakturze, nie oznacza jeszcze, że konsument skutecznie zgodził się za nią płacić. W polskim prawie dodatkowa opłata wykraczająca poza uzgodnione wynagrodzenie wymaga wyraźnej zgody konsumenta. Brak sprzeciwu nie może automatycznie zastąpić takiej zgody. Jak informuje Czysklepyczynne.pl.
Problem nie jest teoretyczny. 23 września 2026 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o sprawie operatora Inea. Według UOKiK klientom aktywowano dodatkową usługę antywirusową Inea Safe, która w pierwszym miesiącu kosztowała 1 grosz, a następnie do 9,90 zł miesięcznie. Urząd wskazał, że opłaty były pobierane mimo braku wyraźnej zgody części konsumentów, a część klientów dowiadywała się o usłudze dopiero z faktury. Prezes UOKiK zobowiązał przedsiębiorcę m.in. do ponownego rozpatrzenia reklamacji i zwrotu opłat związanych z aktywacją tej usługi. Decyzja nie jest prawomocna.
Kiedy dodatkowa usługa rzeczywiście wymaga zgody klienta
Zasada wynika przede wszystkim z art. 10 ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca najpóźniej w chwili, gdy konsument wyraża wolę związania się umową, powinien uzyskać jego wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność poza wynagrodzeniem za podstawowe obowiązki wynikające z umowy. Nie wystarczy stworzyć system, w którym klient musi samodzielnie wyłączyć usługę, o której uruchomienie wcześniej nie prosił.
Znaczenie ma więc nie tylko to, czy dana opcja pojawiła się w dokumentach, ale również sposób, w jaki została aktywowana. Jeżeli konsument sam zaznaczył usługę, zatwierdził jej cenę i otrzymał jasną informację o warunkach, sytuacja jest inna niż wtedy, gdy konsultant dopisał opcję automatycznie.
Podobnie należy oceniać „darmowe okresy próbne”. Samo zapewnienie, że usługa przez miesiąc kosztuje 0 zł albo symboliczny 1 grosz, nie oznacza, że przedsiębiorca może później automatycznie naliczać regularną opłatę bez uprzednio uzyskanej zgody na płatny wariant.
UOKiK wyjaśnia wprost, że zgoda na dodatkową płatność nie może być domniemana. Urząd wskazuje również, że niedopuszczalne jest posługiwanie się domyślnie zaznaczonymi opcjami, które konsument musi dopiero odznaczyć, aby uniknąć kosztu.
„Konsument musi się na nie wyraźnie zgodzić jeszcze przed zawarciem transakcji.”
W praktyce oznacza to, że brak zgody na płatną usługę może otwierać drogę do żądania zwrotu pobranych kwot. Każdy przypadek trzeba jednak sprawdzić na podstawie umowy, nagrania rozmowy, formularza zamówienia, SMS-ów, e-maili i historii zmian na koncie klienta.
Szersze zasady dotyczące reklamacji, odstąpienia od umowy i innych uprawnień kupującego zostały omówione także w poradniku o prawach konsumenta w 2026 roku.
UOKiK: przykład z września 2026 roku pokazuje, gdzie przebiega granica
Sprawa Inea jest istotna, ponieważ dotyczy dokładnie mechanizmu, z którym abonenci spotykają się w praktyce. Jak wynika z komunikatu UOKiK, operator przy zawieraniu umów aktywował usługę Inea Safe. Początkowo kosztowała ona 1 grosz. Następnie jej cena rosła do 9,90 zł miesięcznie.
Według materiału zgromadzonego przez urząd część klientów nie wyraziła wyraźnej zgody na usługę. Niektórzy mieli dowiadywać się o jej istnieniu dopiero po otrzymaniu faktury. UOKiK podał również, że w materiale sprawy pojawiły się przypadki aktywowania usługi mimo sprzeciwu klienta.
Konsultanci mieli tłumaczyć, że usługa była uruchamiana „na próbę” i mogła zostać wyłączona później. Z punktu widzenia zasad ochrony konsumenta kluczowy jest jednak wcześniejszy moment: czy klient świadomie zgodził się na dodatkową płatną opcję.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny odniósł się do tej praktyki jednoznacznie:
„Niedopuszczalna jest praktyka, w której handlowcy i konsultanci telekomunikacyjni bez wyraźnej zgody konsumenta dopisują do umów dodatkowe, płatne usługi.”
Urząd zobowiązał Inea do ponownego, pozytywnego rozpatrzenia reklamacji związanych z Inea Safe oraz zwrotu pobranych opłat osobom objętym zobowiązaniem. Konsumenci, którzy nie są już abonentami i których aktualnych danych operator nie posiada, mają mieć możliwość zgłoszenia się po pieniądze po publikacji stosownych informacji. Decyzja może zostać zaskarżona do sądu.
To rozróżnienie jest ważne. Decyzja dotycząca konkretnej firmy nie oznacza automatycznie, że każdy podobny przypadek u dowolnego operatora zakończy się identycznie. Pokazuje jednak, jak organ ochrony konsumentów interpretuje obowiązek uzyskania świadomej zgody.
Kiedy można żądać zwrotu wszystkich pobranych opłat
Jeżeli płatna usługa została włączona bez zgody, konsument powinien przede wszystkim ustalić okres, za jaki pieniądze zostały pobrane. Następnie można zażądać zwrotu konkretnych kwot.
Najmocniejsze przypadki występują wtedy, gdy jednocześnie można wykazać kilka elementów:
- klient nie zamawiał dodatkowej usługi;
- usługa nie była elementem świadomie wybranego pakietu;
- nie zatwierdzono jej ceny;
- konsultant nie uzyskał jednoznacznego potwierdzenia;
- w formularzu zastosowano opcję zaznaczoną automatycznie;
- usługa zaczęła być płatna po okresie promocyjnym bez świadomej zgody na dalsze opłaty;
- klient wyraził sprzeciw, a mimo tego opcję aktywowano;
- pierwsza informacja o płatności pojawiła się dopiero na fakturze.
Art. 10 ustawy o prawach konsumenta przewiduje prawo do zwrotu dodatkowej płatności, gdy przedsiębiorca nie uzyskał wyraźnej zgody, lecz przyjął jej istnienie poprzez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musiał odrzucić.
Nie należy jednak automatycznie zakładać, że każda nieznana pozycja na fakturze jest nielegalna. Najpierw trzeba sprawdzić, czy opłata nie wynika z wcześniej zaakceptowanego pakietu, aneksu, promocji albo usługi faktycznie zamówionej przez użytkownika numeru.
Czy można odzyskać pieniądze za kilka miesięcy
Takie żądanie może obejmować więcej niż jedną fakturę, jeżeli opłata była pobierana cyklicznie bez wymaganej zgody. W reklamacji warto wymienić każdy okres rozliczeniowy oraz każdą kwotę osobno.
Przykład:
| Miesiąc | Opłata dodatkowa | Łączna kwota do żądania |
|---|---|---|
| maj | 9,90 zł | 9,90 zł |
| czerwiec | 9,90 zł | 19,80 zł |
| lipiec | 9,90 zł | 29,70 zł |
| sierpień | 9,90 zł | 39,60 zł |
| wrzesień | 9,90 zł | 49,50 zł |
Jeżeli klient kwestionuje pięć kolejnych opłat po 9,90 zł, powinien w reklamacji wskazać konkretną sumę 49,50 zł, zamiast ograniczać się do ogólnego żądania „zwrotu pieniędzy”.
Takie zestawienie ułatwia operatorowi weryfikację faktur i zmniejsza ryzyko, że rozpatrzona zostanie tylko ostatnia należność.
Co sprawdzić, zanim złożysz reklamację do operatora
Pierwszy krok to pobranie dokumentów. Nie warto opierać reklamacji wyłącznie na pamięci albo rozmowie z konsultantem.
Sprawdź przede wszystkim:
- umowę główną;
- podsumowanie warunków umowy;
- aneksy;
- cennik;
- regulamin promocji;
- pierwszą fakturę po zawarciu lub zmianie umowy;
- kolejne faktury;
- SMS-y aktywacyjne;
- wiadomości e-mail;
- historię zmian w aplikacji operatora;
- potwierdzenia składanych wcześniej dyspozycji.
Jeżeli umowa była zawierana przez telefon, istotne może być nagranie rozmowy. Warto zwrócić się do operatora o wskazanie, na jakiej podstawie twierdzi, że klient zgodził się na płatną usługę.
Nie wystarczy bowiem odpowiedź: „usługa znajdowała się w ofercie”. Trzeba ustalić, czy to właśnie ten konsument ją zamówił i zaakceptował koszt.
Najbardziej praktycznym pytaniem w reklamacji jest: proszę wskazać datę, sposób i dowód wyrażenia przeze mnie zgody na uruchomienie tej konkretnej płatnej usługi.
W razie problemów z formułowaniem pisma pomocny może być także materiał wyjaśniający jak napisać reklamację i jakie dowody do niej dołączyć.
Jak złożyć reklamację i czego dokładnie żądać
W przypadku usług komunikacji elektronicznej reklamacja może dotyczyć także nieprawidłowego naliczenia należności. Centrum Informacji Konsumenckiej UKE podaje, że abonent ma co do zasady 12 miesięcy na złożenie reklamacji. Dostawca ma natomiast 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeżeli tego nie zrobi w terminie, reklamacja jest uznawana za uwzględnioną.
To istotne, ponieważ w telekomunikacji obowiązuje szczególna procedura. Nie należy automatycznie stosować standardowego 14-dniowego terminu znanego z części innych reklamacji konsumenckich.
Reklamację najlepiej złożyć tak, aby pozostał dowód jej treści i daty. Najbezpieczniejsze będą e-mail, formularz klienta umożliwiający pobranie potwierdzenia albo pismo wysłane w sposób pozwalający udokumentować doręczenie.
W treści należy podać:
- dane abonenta;
- numer klienta lub numer usługi;
- numer telefonu albo numer umowy;
- nazwę kwestionowanej usługi;
- datę jej aktywacji, jeżeli jest znana;
- faktury, na których pojawiła się opłata;
- wysokość każdej pobranej kwoty;
- informację, że klient nie wyraził zgody;
- żądanie przedstawienia dowodu zgody;
- żądanie natychmiastowego wyłączenia usługi;
- żądanie zwrotu pobranych pieniędzy;
- numer rachunku, jeżeli zwrot ma zostać wykonany przelewem.
Warto użyć precyzyjnego sformułowania:
„Nie wyrażałem wyraźnej zgody na aktywację ani odpłatne świadczenie wskazanej usługi. Wnoszę o wskazanie dowodu udzielenia przeze mnie takiej zgody oraz zwrot wszystkich pobranych opłat.”
Jeżeli potrzebny jest szerszy schemat dotyczący reklamowania usług, można wykorzystać również poradnik dotyczący reklamacji usług w 2026 roku.
Ile czasu ma operator na odpowiedź
Dostawca usług komunikacji elektronicznej ma 30 dni na odpowiedź na reklamację. Termin ten wynika z odrębnych zasad obowiązujących w tym sektorze. UKE wskazuje, że brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji.
Znaczenie ma data skutecznego złożenia reklamacji. Dlatego potwierdzenie z aplikacji, numer zgłoszenia, e-mail zwrotny albo potwierdzenie nadania trzeba zachować.
Jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona i konsumentowi przysługuje zwrot, aktualne rozporządzenie dotyczące reklamacji usług komunikacji elektronicznej przewiduje w określonych przypadkach wskazanie terminu wypłaty nie późniejszego niż 30 dni od uwzględnienia reklamacji albo informację o zaliczeniu kwoty na przyszłe płatności.
Nie należy więc kończyć sprawy na samym komunikacie „reklamacja została uznana”. Trzeba sprawdzić:
| Element odpowiedzi | Co należy zweryfikować |
|---|---|
| Decyzja | Czy reklamacja została uznana w całości |
| Kwota | Czy operator zwraca wszystkie zakwestionowane opłaty |
| Okres | Czy uwzględniono wszystkie faktury |
| Usługa | Czy została rzeczywiście wyłączona |
| Zwrot | Czy podano termin i sposób rozliczenia |
| Kolejna faktura | Czy dodatkowa pozycja już się nie pojawia |
Jeżeli przedsiębiorca uznał tylko ostatnią opłatę, choć identyczna usługa była pobierana przez kilka miesięcy, warto zakwestionować sposób rozliczenia i wyraźnie wskazać wcześniejsze faktury.
„Było w regulaminie” nie zawsze kończy sprawę
Jednym z najczęstszych argumentów przedsiębiorców jest wskazanie, że dana usługa znajdowała się w regulaminie albo cenniku. Samo istnienie opcji w dokumentach nie rozstrzyga jednak, czy konkretny konsument ją zamówił.
Inna sytuacja występuje wtedy, gdy umowa od początku obejmuje określony pakiet, a jego łączna cena została zaakceptowana. Wtedy nie można wyodrębnić jednego składnika wyłącznie dlatego, że klient po pewnym czasie uznał go za niepotrzebny.
Inaczej jest wtedy, gdy podstawowy abonament kosztował np. 60 zł, a konsultant dodatkowo aktywował usługę za 9,90 zł bez wyraźnego potwierdzenia.
Właśnie dlatego w sporze tak istotna jest chronologia.
Najpierw trzeba odpowiedzieć na cztery pytania:
- jaka była uzgodniona cena podstawowego pakietu;
- kiedy pojawiła się dodatkowa usługa;
- w jaki sposób klient miał ją zaakceptować;
- kiedy zaczęto naliczać pieniądze.
Podobny problem pojawia się przy automatycznie odnawianych usługach cyfrowych. Różnicę między zaakceptowanym abonamentem a późniejszą zmianą warunków opisuje materiał o podwyższeniu ceny subskrypcji bez aktywnej zgody klienta.
Co zrobić, jeżeli operator twierdzi, że zgoda została udzielona przez telefon
W takiej sytuacji warto zażądać szczegółowego wskazania dowodu.
Nie wystarczy odpowiedź, że „zgoda znajduje się w systemie”. Konsument może poprosić o informację, kiedy została złożona, podczas jakiej rozmowy oraz jaka była dokładna treść akceptowanej oferty.
Jeżeli operator powołuje się na nagranie, spór powinien koncentrować się na jego treści. Trzeba sprawdzić, czy konsultant podał cenę, charakter usługi oraz moment rozpoczęcia naliczania opłat.
Znaczenie ma też sposób zadania pytania. Jasne „czy zgadza się pani na usługę X za 9,90 zł miesięcznie?” jest zupełnie czym innym niż ogólna informacja, że „w pakiecie dostaje pani dodatkowe zabezpieczenie”.
W przypadku rozmów sprzedażowych konsumenci często koncentrują się na cenie internetu, telefonu albo telewizji. Dodatkowe produkty mogą zostać przedstawione dopiero pod koniec rozmowy. Dlatego przy sporze trzeba analizować całość, a nie pojedyncze zdanie wyrwane z kontekstu.
Co z usługą, która pierwszy miesiąc była darmowa albo kosztowała 1 grosz
Cena promocyjna sama w sobie jest legalnym mechanizmem sprzedażowym. Problem powstaje wtedy, gdy konsument nie został jasno poinformowany, że po określonym czasie zacznie obowiązywać regularna opłata, albo w ogóle nie zgodził się na usługę.
W sprawie opisanej przez UOKiK Inea Safe początkowo kosztowała 1 grosz, a później cena rosła do 9,90 zł miesięcznie. UOKiK zakwestionował nie samą konstrukcję promocji, lecz pobieranie opłat przy braku wyraźnej zgody na dodatkową usługę.
Dlatego przy każdej promocji „0 zł przez miesiąc” trzeba sprawdzić trzy informacje:
- czy klient sam uruchomił usługę;
- czy znał późniejszą cenę;
- czy wiedział, że brak rezygnacji spowoduje naliczanie opłat.
Jeżeli przedsiębiorca chce oprzeć płatność wyłącznie na biernym zachowaniu konsumenta, może pojawić się problem z wymogiem wyraźnej zgody.
Gdzie zgłosić sprawę, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Odrzucenie reklamacji przez operatora nie zamyka automatycznie drogi dochodzenia roszczenia.
W sporach dotyczących usług komunikacji elektronicznej konsument może po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej skorzystać z pozasądowego postępowania ADR prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. UKE podkreśla, że postępowanie jest bezpłatne i służy polubownemu rozwiązaniu sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.
W 2025 roku UKE prowadził postępowania ADR dotyczące m.in. nienależytego świadczenia usług oraz problemów z zawieraniem i rozwiązywaniem umów. Informacja ta została opublikowana w sprawozdaniu urzędu w kwietniu 2026 roku.
Możliwe ścieżki wyglądają więc następująco:
| Etap | Gdzie kierować sprawę |
|---|---|
| 1 | Reklamacja do operatora |
| 2 | Odwołanie lub ponowne żądanie, jeśli procedura operatora je przewiduje |
| 3 | Postępowanie ADR przed Prezesem UKE |
| 4 | Pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów |
| 5 | W zależności od sprawy – dochodzenie roszczenia przed sądem |
UOKiK zajmuje się przede wszystkim praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów. Jeżeli podobny mechanizm dotyczy wielu abonentów, zgłoszenie może mieć znaczenie nie tylko dla pojedynczego rachunku.
Czy trzeba nadal płacić całą fakturę podczas reklamacji
Najbezpieczniej nie zakładać automatycznie, że złożenie reklamacji pozwala przestać płacić wszystkie należności wobec operatora.
Jeżeli spór dotyczy wyłącznie dodatkowych 9,90 zł, a podstawowy abonament za telefon czy internet jest bezsporny, konsument powinien dokładnie sprawdzić zasady rozliczania reklamowanych należności wynikające z umowy i przepisów.
Nie należy samodzielnie przerywać płatności całego rachunku tylko dlatego, że jedna pozycja jest kwestionowana. Może to doprowadzić do powstania zaległości dotyczącej części, która nie była przedmiotem sporu.
W reklamacji trzeba jednoznacznie oznaczyć zakwestionowaną kwotę. To szczególnie ważne, gdy faktura obejmuje kilka numerów, ratę za urządzenie, internet i dodatkowe pakiety.
Jak nie przegapić dodatkowej opłaty na rachunku
Najłatwiej wykryć problem w pierwszych tygodniach po zmianie oferty.
Po przedłużeniu umowy albo kontakcie z działem sprzedaży warto porównać trzy dokumenty: poprzednią fakturę, podsumowanie nowej umowy i pierwszy rachunek po zmianie.
Szczególną uwagę powinny zwrócić pozycje takie jak:
- ochrona urządzenia;
- antywirus;
- pakiet bezpieczeństwa;
- dodatkowy serwis;
- chmura;
- pakiet rozrywkowy;
- ubezpieczenie;
- dostęp premium;
- płatna subskrypcja partnera.
Kwota kilku złotych miesięcznie może być trudna do zauważenia, zwłaszcza gdy całkowity rachunek zmienia się po przedłużeniu umowy.
Jeżeli opłata wynosi 9,90 zł miesięcznie, po roku daje 118,80 zł. Przy dwóch dodatkowych usługach koszt może wzrosnąć do kilkuset złotych.
Najczęstsze błędy przy żądaniu zwrotu
Pierwszy błąd to zbyt ogólna reklamacja. Zdanie „rachunek się nie zgadza” nie pokazuje operatorowi, co konkretnie jest kwestionowane.
Drugi to brak wyliczenia kwoty. Jeżeli opłata pojawiała się przez osiem miesięcy, należy podać osiem faktur i łączną wartość roszczenia.
Trzeci błąd to ograniczenie reklamacji wyłącznie do wyłączenia usługi. Usunięcie opcji na przyszłość nie oznacza automatycznie zwrotu pieniędzy pobranych wcześniej. Czwarty to prowadzenie całej sprawy wyłącznie telefonicznie. Rozmowa może pomóc, ale konsument powinien posiadać dowód treści swojego żądania.
Piąty to zaakceptowanie odpowiedzi, która nie odnosi się do pytania o zgodę. Jeżeli operator pisze wyłącznie, że „usługa była przewidziana w promocji”, nadal warto ustalić, gdzie znajduje się potwierdzenie jej zamówienia przez konkretną osobę.
Pytania i odpowiedzi
Czy operator może włączyć płatną usługę, jeśli później można ją bezpłatnie wyłączyć?
Możliwość późniejszej rezygnacji nie zastępuje wyraźnej zgody na dodatkową płatność. Jeżeli usługa wymaga od konsumenta zapłaty wykraczającej poza podstawowe wynagrodzenie, przedsiębiorca powinien uzyskać zgodę przed jej naliczeniem.
Czy brak reakcji na SMS oznacza zgodę?
Nie można z góry przyjąć, że milczenie oznacza wyraźną zgodę na dodatkową opłatę. Istotna jest treść komunikatu, wcześniejsze ustalenia oraz to, czy konsument aktywnie potwierdził odpłatną usługę.
Ile mam czasu na reklamację rachunku telekomunikacyjnego?
UKE podaje, że reklamację dotyczącą usług komunikacji elektronicznej można zasadniczo złożyć w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia lub nieprawidłowego rozliczenia, zależnie od rodzaju sprawy.
Ile czasu operator ma na odpowiedź?
Dostawca usług ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza jej uwzględnienie.
Czy można domagać się zwrotu wszystkich wcześniejszych opłat?
Jeżeli opłaty były pobierane cyklicznie za usługę, na którą nie została udzielona wymagana zgoda, żądanie może obejmować więcej niż jeden okres rozliczeniowy. Trzeba jednak wskazać faktury, kwoty oraz podstawę żądania, a operator może badać okoliczności każdej konkretnej umowy.
Co zrobić, jeśli operator odrzuci reklamację?
Po wykorzystaniu procedury reklamacyjnej konsument może skorzystać m.in. z bezpłatnego postępowania ADR prowadzonego przez Prezesa UKE. Pomocy udzielają również miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów.
Co zrobić krok po kroku
Jeżeli operator pobiera opłatę bez zgody, nie wystarczy samo wyłączenie usługi w aplikacji. Najpierw pobierz faktury i umowę. Następnie sprawdź datę aktywacji usługi i ustal, czy istnieje jakikolwiek dowód jej zamówienia.
Potem złóż reklamację. Wskaż każdą pobraną kwotę, zażądaj przedstawienia dowodu zgody oraz zwrotu pełnej sumy. Zachowaj potwierdzenie wysłania.
Jeżeli operator odpowie negatywnie, przeanalizuj jego argumenty. Odpowiedź powinna wskazywać konkretną podstawę aktywacji usługi, a nie wyłącznie ogólną informację o regulaminie.
Sprawa z września 2026 roku pokazuje, że automatyczne dopisywanie płatnych usług do umowy może stać się przedmiotem interwencji UOKiK. W opisanym przypadku urząd zobowiązał Inea do zwrotu opłat związanych z Inea Safe i ponownego rozpatrzenia odpowiednich reklamacji, choć sama decyzja na dzień 25 września 2026 roku pozostaje nieprawomocna.
Najważniejszy dokument w takiej sprawie to nie sama faktura. Jest nim dowód, że klient świadomie zgodził się na konkretną płatną usługę i znał jej cenę. Jeżeli przedsiębiorca nie potrafi takiej zgody wykazać, konsument ma podstawy, aby zakwestionować pobrane należności i żądać ich rozliczenia zgodnie z przepisami.
Więcej aktualnych informacji, praktycznych poradników i szczegółowych wyjaśnień znajdziesz na stronie czysklepyczynne.pl, gdzie regularnie publikujemy materiały na ten oraz inne ważne tematy. Aby lepiej poznać zagadnienie, przeczytaj także:Ile weekendów zostało do końca 2026 roku: pełny kalendarz października, listopada i grudnia
